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Técnicamente se llama omnicanalidad. Pero también lo entenderás si le llamamos, simplemente, coherencia y coordinación o el también menos conocido marketing gaseoso, como hemos comentado en otra ocasión. Y es que se trata de una estrategia tremendamente simple sobre el papel pero que hay que planificar perfectamente para convertirla en una realidad dentro del día a día de la empresa y utilizar para ello una correcta visión global. Porque la omnicanalidad consiste, esencialmente, en mantener de manera uniforme la personalidad y el estilo de la marca; siempre: integrando el on y el off, los medios nuevos y los clásicos, los eventos o la compra online sin que la persona usuaria sienta que, al cambiar de canal, está cambiando de interlocutor. Porque lo importante es conversar con el posible cliente sin importar el medio que utilicemos… o que cada persona decida utilizar en cada momento. Y más importante aún es que sienta que estamos a su lado siempre, tendiendo puentes de comunicación y creando una experiencia que tenga siempre el mismo tono, el estilo que nos corresponde.

Las marcas que trabajan de forma consciente la estrategia de la omnicanalidad consiguen que sus seguidores gasten 4 veces más en ellas. El dato exacto (que multiplique por cuatro) es nuevo para mí y lo leía recientemente en declaraciones de Hernán Palacios, profesor de la Universidad Católica de Chile, recogidas en este artículo. Pero tampoco me extraña a la luz de los informes ya conocidos como este de Deloitte para Ebay.

En Nébula apostamos desde siempre por este modo de trabajar, anteponiendo (nos gusta insistir en ello) los mensajes y la experiencia del cliente a las herramientas. Y nos gusta abordar el tema con esta secuencia para que una estrategia de este tipo tenga efectividad:

  • Debemos partir de un buen conocimiento de la marca por parte del cliente y de una buena integración de la misma en sus estrategias y en todo su equipo. Con ello y una definición clara del relato de la marca se ha avanzado ya mucho.
  • Después llega el momento de ponerse en la piel de los clientes, analizando su comportamiento y sus necesidades. Y, sobre todo, escuchando antes de lanzarse a hablar en los espacios elegidos.
  • Y por último, sin abandonar nunca el diálogo, no parar nunca de medir, analizar y probar. Porque no existen las recetas. Porque cada marca es única y el mundo en el que nos movemos, demasiado rápido como para que la estrategia pueda reducirse a una fórmula infalible.

Y tú, ¿qué opinas de la omnicanalidad?, ¿alguna estrategia para aplicarla en la gestión de tu marca?

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